Normas ISO: La burocracia en las empresas privadas
Seguramente has trabajando en empresas que tienen la Norma de Calidad ISO (cualquiera que fuere) y te habrás percatado del engorroso y tedioso proceso que es llevar registros
Claro, la romántica idea de que no se puede mejorar si no se mide; ha llevado a estas empresas a extremos de querer registrarlo todo. El resultado ha sido desastroso: Registros llenados a prisa, mal y tarde. Y la calidad: Bien gracias!
Pero el problema no es tener un montón de papeles guardados, sino, que el tiempo que llevó en hacerlos entorpecieron el proceso normal de desarrollo de la empresa; quitándole rapidez de respuesta frente al cliente (interno y externo) y lo peor de todo es que la empresa sigue igual o aún peor que antes de tener la Norma de Calidad ISO
Recordemos que la certificación ISO la otorga un consultor o una empresa privada que cobra por ello. Sobra decir que nunca van a negar una certificación. Así, cuando veamos a una empresa “pavonearse” diciendo que tiene una certificación ISO; ello no significa que la empresa esté entregando necesariamente productos o servicios de buena calidad al mercado
El único beneficio que se obtiene de la certificación ISO… es una pura cuestión de imagen, un argumento comercial, un elemento diferenciador con la competencia. Y se asume que esa imagen tiene un precio. Planteado así, y es un planteamiento que coincide con la realidad en la mayoría de los casos, los costes asociados a la ISO… (deberían ser cargados) al departamento de Marketing[1]
La solución
“Para triunfar es necesario, más que nada, tener sentido común”. Napoleón Bonaparte
Es necesario reconocer que para tener calidad NO SE NECESITA una certificación ISO. Si en verdad nos interesa el cliente, haremos todo lo posible por satisfacerlo. Solo el cliente es quien puede determinar si el producto/servicio ofrecido es de calidad o no. Jamás un papel
Pero, si las tan cacareadas y “marketeadas” Normas de Certificación ISO no son necesarias, entonces ¿Cómo puedo asegurar la calidad de mis productos o servicios?
La respuesta es fácil, simple y lógica:
- Identifique el problema o la innovación requerida. La retroalimentación generalmente viene desde el mercado aunque a veces es la propia empresa quien propone la mejora
- Trabaje para solucionarlo. Reúna a las personas del departamento al cuál atañe la solución y busquen el camino más rápido y económico posible. Mientras menos burocrático tanto mejor
- Evalúe. Mida los resultados y guárdelos. Obtenga retroalimentación otra vez
- Repita el proceso. Este sistema es económico y fácil de implementar. Nunca deje de iterar
La Calidad por Comparación
Si la solución anterior parece demasiado fácil para ser cierto (recordemos que menos es más) puede intentar probar La Calidad por Comparación[1] en donde el autor propone comparar unos resultados ideales con los los actuales y trazar un camino que nos acerquen a esos resultados ideales. Esta solución también está entre las más fáciles, lógicas y económicas de implementar
Mejora Continua
Los dos métodos descritos con anterioridad forman parte de procesos de mejora continua. Sin embargo, si se busca métodos más complejos, a continuación hay una lista para evaluar[2]:
- SCOR: Supply Chain Operations Reference
- Ki Wo Tsukau
- Lean Manufacturing
- Seis Sigma
- Ruta de la calidad
- Teoría de Restricciones
- Red X
- Sistemas Suaves
- Metodologías de Innovación
- Kaizen
Esta lista de metodologías son más complicadas de implementar, son más costosas y por supuesto son más burocráticas: El cliente no tiene tiempo para que la junta de calidad se reúna dentro de dos semanas y solvente su necesidad. El cliente quiere ver su petición resuelta ayer
Conclusión
Si bien es cierto que la complejidad de los procesos y operaciones en empresas de bienes o servicios no está abierto al público para verificar in situ la calidad del producto o servicio que ofrecen; sí que se puede tener una política de transparencia de cara a los clientes con la intención de mostrar que se están resolviendo las dudas, problemas y mejoras propuestas.
Un caso ideal sería implementar un sistema como el de la agricultura orgánica en donde los altos costos de la certificación llevaron a los productores a proporcionar una garantía alternativa. Una garantía creíble a los consumidores que buscan productos ecológicos con una visión e ideales compartidos. Un sistema transparente, económico y sin burocracia: Sistemas de Garantía Participativa o SGP [3]
Mientras usemos el sentido común y busquemos soluciones simples y económicas para implementar, la calidad estará asegurada. Si a eso podemos añadirle transparencia entonces estaremos muy por arriba de nuestra competencia… y primeros en la mente de nuestros consumidores
Reflexión
Basado en evidencias, las Normas de Calidad ISO son para el autor sinónimo de mediocridad y burocracia en las empresas privadas ¿Se imagina el lector a una empresa estatal obteniendo una certificación ISO?
